Recorrido que toma un cliente desde el primer contacto que establece con una marca o empresa. Sirve para analizar y entender como interactúan los clientes con una organización. Muestra todas las etapas que se producen hasta completar los procesos. Dibujar este recorrido (map) ayuda a mejorar la experiencia del cliente, a optimizar los procesos internos y a concretar las oportunidades de negocio.
